Manual de usuario en español
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[edit] Sobre este manual
Este manual está actualizado para la versión 1.2 de GMF (y todavía se está redactando).
[edit] Proceso de Login y Logout
Una vez hayamos accedido a la URL en la que está mapeado GMF, nos aparecerá una pantalla como la que se muestra en la Ilustración 1, lo único que deberemos hacer es escribir nuestro nombre de usuario y contraseña, y presionar el botón de “login”.
Una vez dentro, en cualquier momento podemos salir de la aplicación pulsando el sobre icono del menú para dicho efecto (para más información sobre el menú consultar Elementos del menú) o simplemente cerrando la ventana del navegador.
[edit] Área de trabajo
En la Ilustración 2 se muestra el aspecto típico de área de trabajo y los diferentes elementos que la constituyen
Los diferentes elementos que se muestran son:
- 1: Nombre del usuario actualmente logueado.
- 2: Ruta dentro de GMF en la que nos encontramos.
- 3: Menú de GMF.
- 4: Área de trabajo propiamente dicha. Aquí es donde se muestra la información sobre el recurso en el que estamos actualmente. Si es un contenedor, generalmente contendrá información o enlaces de los recursos que contiene.
- 5: Permite ver las diferentes operaciones que se han realizado sobre el recurso que se está visionando. Este elemento se muestra si el usuario dispone del permiso ACL_FULLLOG sobre el recurso o si pertenece al grupo de administradores de la aplicación.
- 6: Disclaimer de la aplicación.
[edit] Elementos del menú
Botones del menú:
Veamos su significado de forma individual:
Permite salir de la aplicación
Se vuelve a la página principal
Recargar el recurso
Creación de nuevos recursos (*)
Edición de recursos
Eliminación de recursos
Edición de filtros sobre los recursos
Edición de tablas especiales (*)
Búsqueda de recursos por texto (*)
Navegando a través de los recursos, nos podemos encontrar también con los siguientes iconos:
Volver a la pantalla anterior
Ir a la última página de un contenedor
Ir a la primera página de un contenedor
Ir a la página siguiente
Ir a la página anterior
Descargar en formato PDF
Descargar en formato word
Merecen un comentario especial los menús desplegables (marcados con * en las tablas anteriores). Cuando se pulsa con el ratón sobre ellos se abrirá un submenú como el que se muestra a continuación:
Para navegar por la lista (hacer scroll), basta con acercar el puntero del ratón hacia la parte superior del submenú (cuadro gris que aparece en la imagen) o hacia la parte inferior. La opción actual seleccionada está resaltada tal y como se muestra en la imagen. Para aceptar la selección basta con pulsar encima del cuadro resaltado.
[edit] Recursos
[edit] Creación
En el momento en que elijamos la opción de crear un recurso desde el menú, nos aparecerá en pantalla un formulario que tendremos que rellenar.
Se debe tener en cuenta que cada recurso nuevo, se creará en el interior del recurso en el que nos encontremos en el momento de elegir la opción de creación.
Los campos en negrita se tienen que cumplimentar de forma obligatoria, el resto de campos son de tipo opcional.
[edit] Edición
En el momento en que elijamos la opción de editar un recurso desde el menú, nos aparecerá en pantalla un formulario que tendremos que rellenar y/o modificar.
Los campos en negrita se tienen que cumplimentar de forma obligatoria, el resto de campos son de tipo opcional.
Los recursos se pueden editar, o bien desde dentro el mismo recurso, pulsando el icono del menú destinado a esto, o bien, si estamos en el contenedor y queremos editar alguno de los elementos que contiene, basta con pulsar el icono que se muestra en la figura siguiente:
[edit] Eliminación
Para eliminar un recurso se debe marcar el checkbox que acompaña el título del recurso, y pulsar sobre el icono de eliminar del menú.
Si no aparece el icono o el checkbox, quiere decir que el usuario con el que se está conectado no tiene permisos para eliminar dicho recurso.
Otra forma de eliminar un recurso, siempre que no sea un recurso contenedor, es pulsando el icono de la papelera cuando estamos visionando el contenido del recurso.
[edit] Asignación de permisos
Al crear un recurso nuevo, a éste se le asignan unos permisos por defecto que son especificados por el administrador del sistema en la definición de los recursos (carpeta resources). Los recursos más simples, la mayoría de las veces, heredan los permisos del contenedor en el que se crean.
Para cambiar los permisos de un recurso, como administrador o con un usuario con permisos ACL_ADMIN, se debe de editar el recurso y al final del formulario de edición aparece un cuadro como el que muestra en la figura siguiente:
- 1: Para darle permisos a algún usuario/grupo que aún no tenga permisos sobre el recurso que estamos editando, se debe seleccionar de uno de estos dos cuadros.
- 2: En este cuadro aparecen los usuarios/grupos que ya tienen algún tipo de permisos sobre el recurso en cuestión. Para ver los permisos, basta con seleccionar el elemento de esta lista y sus permisos actuales se verán reflejados en los checkboxs de la sección 4.
- 3: Usuario/Grupo para el que actualmente se están viendo los permisos.
- 4: Tipos de permisos que se pueden dar, a continuación los definiremos con más detalle:
- Read : Permiso para ver el recurso
- Write : Permiso de modificación
- Execute : Permiso para ejecutar el recurso. Esto se traduce en poder ver el contenido del recurso o no.
- Create contents : En caso de los contenedores, permite la creación de recursos dentro de los mismos.
- Edit contents : En caso de los contenedores, permite la edición y borrado de recursos dentro de los mismos.
- Delete : Permiso para eliminar el recurso.
- Full logs : Permiso para poder visualizar los cambios que se efectúen sobre el recurso.
- Admin : Permiso de administración sobre el recurso. Esto implica todos los permisos anteriores más permiso para cambiar los ACLs del recurso. Los usuarios administradores de la aplicación disponen de este nivel de privilegios para todos los recursos de la aplicación aunque no tengan este flag explícitamente asignado.
- 5: Cuando pulsamos sobre este botón se hacen efectivos los cambios sobre los ACLs del usuario/grupo que estemos visionando en ese momento. Este botón también permite eliminar los permisos de un usuario/grupo, basta con desmarcar todos los checkboxs y pulsar el botón.
- 6: Si marcamos este checkbox, los cambios que realicemos se propagarán también a los recursos contenidos (en el caso de los contenedores)
[edit] Paquetes funcionales
Atención: la documentación presentada a continuación para los distintos paquetes corresponden a la personalización tal y como viene con el paquete GMF estándar. Recuerde que si se ha realizado alguna personalización de los campos de los formularios, de los workflows, de los niveles de soporte, etc., esta documentación puede no ajustarse totalmente a su entorno.
[edit] Gestión de incidencias
Para poder usar con éxito la gestión de incidencias, primero debemos crear los recursos implicados en un orden determinado.
El paquete básico para hacer funcionar la gestión de incidencias consta de los siguientes recursos:
- Carpeta de reporte de horas para TT
- Gestor de incidencias
El formulario que se muestra para la creación del "Gestor de incidencias" es el siguiente:
- 1: Nombre que le queremos poner al gestor de incidencias
- 2: Grupo de usuarios que pueden crear incidencias. Cada usuario sólo podrá ver sus incidencias, nunca las de ningún otro usuario.
- 3: Grupo de usuarios de soporte (call center o primer nivel). Este grupo será el encargado de la resolución de las incidencias en un primer nivel de soporte. Pueden cambiar de estado las incidencias así como editarlas. En ningún caso pueden borrar ninguna incidencia.
- 4: Grupo de administradores de sistemas (segundo nivel). Este grupo será el encargado de la resolución de las incidencias si se escalan desde el primer nivel hacia el segundo. Pueden cambiar de estado las incidencias así como editarlas. En ningún caso pueden borrar ninguna incidencia.
- 5: Grupo de managers. En este grupo deberían estar las personas al cargo de la gente de Call center y segundo nivel. Son los encargados de controlar el flujo. Pueden rechazar las incidencias inválidas y tienen acceso total a las incidencias pudiendo incluso borrarlas.
- 6: Workflow que van a seguir las incidencias que se creen dentro de este gestor de incidencias. (Los diferentes estados por los que puede pasar un incidencia y las acciones a realizar en cada uno de ellos)
- 7: Recurso auxiliar que almacenará los reportes de horas que los técnicos (call center y segundo nivel) reporten. Es muy importante que este recurso se cree antes que la gestión de incidencias, dado que si no la lista aparecerá vacía.
- 8: Inventario de máquinas que queremos relacionar con este gestor de incidencias. Este campo no es obligatorio, pero para poder rellenarlo se tendrá que haber creado previamente un recurso de inventario.
Como ya se ha comentado, se pueden ampliar las funcionalidades mediante el uso de un inventario de máquinas y en este caso además seria posible asignar un SLA para cada máquina creada en el inventario.
- Inventario
- Carpeta de reporte de horas
- Gestor de SLA
- Gestor de contratos
Estos recursos opcionales deben ser creados en el mismo orden que aparecen para poder resolver correctamente las dependencias que existen entre ellos.
Una vez creados todos los recursos, pulsamos entramos en el gestor de incidencias y nos aparecerá una pantalla como la siguiente:
Para crear una incidencia, basta con ir al menú y elegir el recurso Incidencia. A continuación se muestra el formulario para las incidencias:
- 1: Indica la prioridad de la incidencia en función de su gravedad (las prioridades pueden ser cambiadas por un administrador a través de su barra de opciones)
- 2: Categoría a la que pertenece la incidencia (igual que las prioridades, las categorías pueden ser cambiadas por un administrador)
- 3: Título de la incidencia. Debería ser un resumen del problema
- 4: Explicación en detalle de la incidencia
- 5: Máquina que está relacionada con la incidencia. En la lista que se muestra sólo aparecen las máquinas del usuario al que pertenece la incidencia
- 6: Se puede incluir un archivo para aportar más información sobre la incidencia que se está reportando
Una vez creada la incidencia, ésta aparecerá en la lista y el usuario podrá consultar su estado yendo al detalle de la misma pulsando en el título.
Los usuarios técnicos de primer y segundo nivel, y los managers también pueden consultar los detalles de la incidencia, pero en función del estado en el que se encuentra la incidencia del workflow, podrán realizar distintas acciones, avanzando en el workflow, editando los contenidos y haciendo reportes de horas.
[edit] Gestión del cambio
Consta de dos elementos básicos, los cambios propiamente dichos y las órdenes de trabajo. Cada cambio puede contener una o más órdenes de trabajo que representan los pasos a seguir a fin de llevar a cabo dicho cambio.
En la siguiente figura se muestra el formulario para la creación de un gestor del cambio. A continuación se explican los campos que lo componen:
- 1: Nombre que le queremos poner al gestor del cambio.
- 2: Comentarios adicionales sobre el gestor del cambio que estamos creando. Este campo no es obligatorio.
- 3: Grupo de usuarios que pueden crear cambios. Cada usuario sólo podrá ver sus cambios, nunca las de ningún otro usuario.
- 4: Grupo de managers. En este grupo deberían estar las personas al cargo de los técnicos. Son los encargados de rechazar los cambios inválidos así como de autorizar y finalizar los cambios. Tienen acceso total a los cambios pudiendo incluso borrarlos.
- 5: Grupo de usuarios de soporte. Este grupo será el encargado de la resolución de los cambios. Pueden crear órdenes de trabajo para los cambios, planificarlas y efectuar cambios sobre las mismas. En ningún caso pueden borrar ningún cambio.
- 6: Workflow que van a seguir los cambios que se creen dentro de este gestor del cambio (Los diferentes estados por los que puede pasar un cambio y las acciones a realizar en cada uno de ellos)
- 7: Workflow que van a seguir las órdenes de trabajo que se creen dentro de cada cambio (Los diferentes estados por los que puede pasar una orden de trabajo y las acciones a realizar en cada uno de ellos)
- 8: Inventario de máquinas que queremos relacionar con este gestor de incidencias. Este campo no es obligatorio, pero para poder rellenarlo se tendrá que haber creado previamente un recurso de inventario.
[edit] Workflows
En este apartado se muestran los workflows por defecto que contiene GMF.
[edit] Workflow de una incidencia
[edit] Workflow de un cambio
En este workflow, cuando todas las OTs de un cambio son planificadas por un técnico y quedan en estado "Pendiente de autorización", el cambio pasa automáticamente del estado "Pendiente de planificación" a "Pendiente de autorización". Entonces el gestor puede autorizar directamente el cambio y al hacerlo todas las OT contenidas quedaran autorizadas (sin necesidad de autorizarlas una a una).
También es posible autorizar todas las OTs una a una. Si se hace de esta forma, cuando todas queden autorizadas, el cambio pasará a "Autorizado".
[edit] Workflow de una orden de trabajo
